Optimierungspotenzial im E-Commerce: Nachhaltigkeitsanforderungen aus Verbrauchersicht

Trusted Returns Report deckt Misstrauen der Verbraucher auf

Laut dem Trusted Returns Report 2023 glauben die deutschen Verbraucher nicht, dass sowohl der lokale als auch der Online-Handel grundsätzlich nachhaltig sind. Dennoch erkennen sie ein deutliches Optimierungspotenzial für den Online-Handel. Auffällig dabei ist, dass 72 % der Befragten eine Reduzierung des Verpackungsmülls fordern. Zudem wünschen sich fast die Hälfte, genau gesagt 46 %, eine Verbesserung der Produktbeschreibungen, um die Retourenquote zu senken. Eine effizientere Lieferlogistik steht mit 45 % ebenfalls hoch im Kurs. Interessanterweise wird eine bessere Produktbeschreibung und die damit verbundene Senkung der Retourenquote von 46 % als besserer Weg zu mehr Nachhaltigkeit gesehen als die Verbesserung der Lieferlogistik (45 %).

Die Befragten berichteten über erhebliche Probleme mit den online gekauften Produkten: 67 % stießen auf Mängel oder Passformprobleme und 47 % fanden, dass die Online-Beschreibung nicht zum tatsächlichen Produkt passte. Allerdings haben die Händler in den letzten drei Jahren bereits Verbesserungen vorgenommen: 2022 forderten 51 % bessere Produktbeschreibungen und 47 % eine verbesserte Lieferlogistik, im Vergleich zu 50 % bzw. 39 % im Jahr 2021.

Interessanterweise zeigten die Kunden großes Interesse an neuen Prozessen und Erfahrungen. 41 % der Befragten haben bereits die verpackungslose Retoure getestet, die Amazon Ende 2022 eingeführt hat. Von diesen probierten 32 % den Service nur aus Neugierde aus, doch 82 % würden die Retoure erneut auf diese Weise abwickeln. Fast zwei Drittel (64 %) hielten den Prozess sogar für nachhaltiger.

Eine weitere Erkenntnis des Berichts ist, dass Kunden den Angaben der Händler zu ihren Retourenprozessen nur bedingt vertrauen. Nur 15 % der Befragten gaben an, großes Vertrauen in diese Angaben zu haben, während 24 % ihnen kaum und 6 % überhaupt nicht vertrauten. Die Mehrheit der Befragten (50 %) äußerte nur mäßiges Vertrauen und 69 % wünschten sich mehr Transparenz hinsichtlich der Prozesse, wenn Ware zurückgeschickt wird.

Fazit

Setzt du als Händler also auf nachhaltigen Handel, halte deine Versprechen ein und kommuniziere die Maßnahmen, mit denen du zur Nachhaltigkeit beiträgst.

Um die Retourenquote zu senken, setze auf konkrete Produktbeschreibungen und -fotos. Z.B. kannst du in der Produktbeschreibung erwähnen, wenn ein Kleidungsstück größer oder kleiner ausfällt oder wenn die Farbe in Realität leicht von dem Foto abweicht.

Du merkst: Kommunikation ist das Stichwort!

Quelle: New Business Verlag GmbH & Co. KG