Retourenkosten beziehen sich auf die Kosten, die einem Unternehmen entstehen, wenn Kunden gekaufte Artikel zurücksenden. In vielen Fällen bieten Unternehmen ihren Kunden kostenlose Rücksendungen an, um das Einkaufserlebnis so angenehm wie möglich zu gestalten. Dies kann jedoch zu erheblichen Kosten für den Händler führen, da dieser die Rücksendekosten tragen, die zurückgesendeten Artikel prüfen und gegebenenfalls wieder in den Bestand aufnehmen oder entsorgen muss.
Die Retourenkosten sind aus mehreren Gründen besonders wichtig:
Kundenzufriedenheit: Eine einfache und unkomplizierte Rückgabe von Artikeln kann die Kundenzufriedenheit erhöhen und dazu beitragen, dass sich Kunden eher für einen erneuten Einkauf bei dem Unternehmen entscheiden.
Wettbewerbsvorteil: In einem hart umkämpften Markt kann eine großzügige Retourenpolitik einen Wettbewerbsvorteil verschaffen, da Kunden aufgrund der Sicherheit, Artikel ohne zusätzliche Kosten zurücksenden zu können, eher bei dem Unternehmen einkaufen.
Kostenmanagement: Da Retourenkosten einen erheblichen Posten in der Kalkulation eines Unternehmens darstellen können, ist es wichtig, diese Kosten im Auge zu behalten und gegebenenfalls Maßnahmen zu ergreifen, um sie zu reduzieren. Dazu gehören beispielsweise präzise Produktbeschreibungen und -bilder, um Fehlkäufe zu vermeiden, oder die Implementierung einer effizienten Logistik für die Bearbeitung von Retouren.
Nachhaltigkeit: Ein hoher Anteil an Retouren kann auch negative Auswirkungen auf die Umwelt haben, beispielsweise durch unnötige Transporte oder die Entsorgung nicht mehr verkäuflicher Artikel. Daher ist es auch aus ökologischer Sicht wichtig, Retourenkosten zu minimieren.
Um Retourenkosten zu reduzieren, sollten Einzelhändler und E-Commerce-Unternehmen stets darauf bedacht sein, ihre Prozesse zu optimieren und klare Retourenrichtlinien zu kommunizieren. Darüber hinaus sollte das Kundenerlebnis im Mittelpunkt stehen, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und gleichzeitig die Anzahl der Retouren zu verringern.
Retourenkosten stellen für Händler sowohl im Online-Handel als auch im stationären Einzelhandel eine Herausforderung dar. Retouren sind in vielen Branchen, insbesondere in der Modeindustrie, eine alltägliche Realität, die erhebliche Kosten verursachen kann. Um diese Kosten zu verdeutlichen, schauen wir uns ein konkretes Beispiel an:
Angenommen, ein Mode-Online-Händler verkauft monatlich 10.000 Artikel, von denen 30% retourniert werden. Das bedeutet, dass 3.000 Artikel pro Monat zurückgeschickt werden. Die durchschnittlichen Kosten für den Händler bei einer Retoure setzen sich aus verschiedenen Faktoren zusammen:
Versandkosten für die Rücksendung: Nehmen wir an, die Versandkosten für die Rücksendung betragen durchschnittlich 5 Euro pro Artikel. Das ergibt 3.000 x 5 Euro = 15.000 Euro Versandkosten.
Bearbeitungskosten: Die Rücksendungen müssen vom Personal überprüft, sortiert und wieder eingelagert werden. Angenommen, diese Kosten belaufen sich auf 3 Euro pro Artikel. Das ergibt 3.000 x 3 Euro = 9.000 Euro Bearbeitungskosten.
Wertminderung der retournierten Ware: Nicht alle zurückgeschickten Artikel können wieder zum vollen Preis verkauft werden. Manche sind beschädigt oder können aufgrund von Saisonwechsel oder Trends nicht mehr verkauft werden. Angenommen, der durchschnittliche Wertverlust beträgt 10 Euro pro Artikel. Das ergibt 3.000 x 10 Euro = 30.000 Euro Wertminderung.
Insgesamt belaufen sich die Retourenkosten für diesen Mode-Online-Händler auf 15.000 Euro (Versandkosten) + 9.000 Euro (Bearbeitungskosten) + 30.000 Euro (Wertminderung) = 54.000 Euro pro Monat.
Um diese Kosten zu reduzieren, können Händler verschiedene Maßnahmen ergreifen, wie beispielsweise: