Customer Perceived Value (CPV), auch als wahrgenommener Kundennutzen bezeichnet, ist ein zentrales Konzept im Marketing und Vertrieb. Es beschreibt, wie Kunden den Wert eines Produkts oder einer Dienstleistung wahrnehmen und beurteilen. CPV basiert auf einer Kombination aus der Qualität, den Vorteilen, dem erwarteten Nutzen und den Kosten, die der Kunde mit dem Produkt oder der Dienstleistung in Verbindung bringt. Dies kann sowohl materielle als auch immaterielle Aspekte umfassen.
Die Bedeutung von Customer Perceived Value für Einzelhändler und Online-Händler liegt in seiner direkten Auswirkung auf die Kaufentscheidung der Kunden. Ein höherer wahrgenommener Kundennutzen führt dazu, dass Kunden eher bereit sind, das Produkt oder die Dienstleistung zu kaufen, und kann auch eine höhere Zahlungsbereitschaft mit sich bringen. Daher ist es für Händler wichtig, den CPV ihrer Produkte und Dienstleistungen zu verstehen und zu optimieren.
Um den Customer Perceived Value zu erhöhen, sollten Einzelhändler und Online-Händler folgende Aspekte berücksichtigen:
Qualität und Leistung: Die Qualität und Leistung eines Produkts oder einer Dienstleistung sollte den Bedürfnissen und Erwartungen der Kunden entsprechen oder diese übertreffen.
Preis: Ein fairer und wettbewerbsfähiger Preis kann den wahrgenommenen Wert erhöhen, indem er dem Kunden das Gefühl gibt, ein gutes Geschäft zu machen.
Kundenservice: Ein hervorragender Kundenservice, der auf die Bedürfnisse der Kunden eingeht und Probleme schnell und effizient löst, kann den CPV erheblich steigern.
Markenimage: Eine starke, vertrauenswürdige Marke kann dazu beitragen, dass Kunden ein Produkt oder eine Dienstleistung als wertvoller wahrnehmen.
Kommunikation: Klare und effektive Kommunikation über die Vorteile und Merkmale des Produkts oder der Dienstleistung hilft Kunden, den Wert besser zu erkennen und zu verstehen.
Bequemlichkeit: Insbesondere im E-Commerce und Omnichannel-Umfeld ist es wichtig, den Kunden ein einfaches und bequemes Einkaufserlebnis zu bieten, das den wahrgenommenen Wert erhöht.
Indem Händler den Customer Perceived Value im Auge behalten und gezielte Maßnahmen zur Steigerung dieses Wertes ergreifen, können sie ihre Wettbewerbsfähigkeit verbessern, die Kundenzufriedenheit erhöhen und letztendlich ihre Umsätze steigern.
Customer Perceived Value (CPV) ist ein entscheidender Faktor für den Erfolg im Einzelhandel und E-Commerce. Es handelt sich dabei um die Wertschätzung, die ein Kunde einer Ware oder Dienstleistung beimisst, im Vergleich zu dem, was er dafür bezahlt. Händler müssen den CPV kontinuierlich optimieren, um ihre Kunden zufrieden zu stellen und ihren Umsatz zu steigern. Hier ist ein Beispiel, wie Händler die Customer Perceived Value erhöhen können.
Ein Elektronikhändler möchte den Verkauf von Smartphones steigern und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit erhöhen. Der Händler hat bereits eine gute Auswahl an Smartphones verschiedener Marken und Preisklassen im Angebot, aber die Kunden suchen oft nach zusätzlichem Mehrwert, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen.
Um den CPV zu erhöhen, kann der Händler verschiedene Maßnahmen ergreifen:
Produktbündelung: Der Händler bietet den Kunden ein attraktives Bündel an, das aus dem Smartphone, einer Schutzhülle, einer Displayschutzfolie und einem zusätzlichen Ladekabel besteht. Diese Kombination sorgt dafür, dass der Kunde alles hat, was er für den Gebrauch und den Schutz seines neuen Smartphones benötigt.
Exklusive Rabatte: Der Händler kann zeitlich begrenzte Rabatte oder Sonderangebote einführen, die es dem Kunden ermöglichen, das Smartphone zu einem günstigeren Preis zu erwerben. Dies steigert die wahrgenommene Wert des Produkts im Vergleich zu den Kosten und führt zu einer erhöhten Kundenzufriedenheit.
Kundensupport: Der Händler stellt sicher, dass er einen ausgezeichneten Kundensupport bietet, indem er zum Beispiel eine telefonische Hotline, einen Live-Chat-Support und eine E-Mail-Unterstützung anbietet. Dies gibt dem Kunden das Gefühl, dass er bei eventuellen Problemen oder Fragen rund um das Smartphone schnell und effizient unterstützt wird.
Omnichannel-Erlebnis: Der Händler bietet seinen Kunden ein nahtloses Einkaufserlebnis über verschiedene Kanäle hinweg. Dazu gehören der stationäre Laden, der Online-Shop, mobile Apps und soziale Medien. Kunden können sich über alle Kanäle informieren, Produkte vergleichen, Bewertungen lesen, das Smartphone online kaufen und im Laden abholen oder umgekehrt. Dies trägt zur Steigerung des CPV bei, da der Kunde das Gefühl hat, bequem und flexibel einkaufen zu können.
Durch die Umsetzung dieser Maßnahmen erhöht der Elektronikhändler den Customer Perceived Value, was zu zufriedeneren Kunden und einer Steigerung des Umsatzes führt. Dabei ist es wichtig, dass der Händler die Bedürfnisse und Erwartungen seiner Kunden genau kennt und auf sie eingeht, um den CPV kontinuierlich zu optimieren.