So nutzt du Social Media für deinen Multikanalvertrieb!

Eine Website allein, und sei sie noch so responsiv, reicht heute schon lange nicht mehr aus, um Kunden anzulocken, geschweige denn, um ihre Bedürfnisse langfristig zufriedenzustellen. Wer Neukunden gewinnen und vor allem aus bestehenden Kundenbeziehungen das Beste herausholen möchte, muss die unterschiedlichsten Kanäle bedienen, damit er den Kunden immer dort abholen kann, wo er gerade ist. Und wo sind sie, die Kunden?

Commerce is social

Einen großen Teil unserer Online-Zeit verbringen wir in sozialen Netzwerken. Deshalb kann es für einen Shop nur sinnvoll sein, sich dort ebenfalls herumzutreiben. Die Frage ist nur: In welchen?

Die erste Frage, die ihr deshalb für euren Shop beantworten müsst, lautet: Wo ist eure Zielgruppe eigentlich genau unterwegs? Auf YouTube oder doch eher auf vimeo? Auf XING oder LinkedIn? Auf Instagram oder Pinterest? Auf Facebook oder eher auf Twitter? Oder oder oder…

Tipp 1: Gezielt positionieren

Einen gezielt ausgewählten Kanal gewissenhaft und regelmäßig zu bespielen, ist dabei sinnvoller als in allen gängigen sozialen Medien ein einmal im Monat aktualisiertes Unternehmensprofil zu betreiben.

Dabei ist es von zentraler Bedeutung, dass die eigene Präsenz in den sozialen Medien nicht zur Werbeplattform verkommt. Natürlich dürfen aktuelle Angebote und Hinweise auf Sortimentserweiterungen auch auf Twitter verbreitet werden. Wahrgenommen (womöglich sogar wohlwollend) werden sie aber am besten, wenn sie von hilfreichen themenrelevanten Informationen oder unterhaltsamen Facts oder Anekdoten begleitet werden. Wenn eure Kunden euch nicht nur als Shop, sondern als Experten in eurem Gebiet wahrnehmen, stärkt das eure Reputation und die Kundenbindung.

Tipp 2: Kommunizieren

Was viele Unternehmen missachten und deshalb teilweise grandios scheitern: Social Media ist keine Einbahnstraße, sondern ein Kommunikationsmedium.

Deshalb: Wenn Verbraucher auf eurer Facebook-Seite mit euch in Kontakt treten, dann reagiert auch darauf. Am besten möglichst schnell und am besten möglichst freundlich. Das kann schnell gehen und Spaß machen, wenn ihr positive Rückmeldungen auf eure Produkte oder Services bekommt, aber auch mal anstrengend und zeitaufwendig sein, wenn Beschwerden oder sehr spezielle Fragen aufkommen. Dennoch: Wertschätzende Kommunikation mit Verbrauchern lohnt sich immer. Wenn sie im öffentlichen Raum stattfindet, wo sie auch von potenziellen zukünftigen Kunden wahrgenommen wird, lohnt sie sich doppelt. Deshalb solltet ihr eure Social-Media-Aktivitäten nicht als lästiges Übel betrachten und unter ferner liefen abhandeln, sondern ihnen als entscheidender Chance zur Kundenbindung eine hohe Priorität einräumen.

Wenn ihr kein größeres Social-Media-Team zur Verfügung habt, wird spätestens an dieser Stelle klar, warum ein aktives Bespielen „aller“ Kanäle ohnehin kaum möglich und vor allem selten sinnvoll ist.

Tipp 3: Alles mit allem verknüpfen

Für die Nutzung der unterschiedlichsten Plattformen gilt außerdem: Verknüpfung ist das A&O. Diese Erkenntnis ist ebenso banal wie zentral. Wenn ihr eine florierende Facebook-Seite habt, von der aus keine Links in euren Shop gehen, braucht ihr euch nicht wundern, wenn eure Facebook-Aktivitäten keine nennenswerte Conversion mit sich bringen. Und wenn ihr in eurem YouTube-Kanal Montagetipps für all eure Produkte zur Verfügung stellt, davon aber weder in eurem Shop noch auf eurer Facebook-Seite etwas zu sehen ist, dann habt ihr etwas Elementares vergessen.

Die verschiedenen genutzten Kanäle miteinander zu verknüpfen, ist der zentrale Erfolgsfaktor aller Multichannel-Strategien und sollte in eurem Multikanalvertrieb eine übergeordnete Rolle spielen.

Tipp 4: Zuhören

Wisst ihr eigentlich, was im Netz über euren Shop erzählt wird? Ob irgendwo jemand begeistert von seiner frisch bei euch erworbenen Küchenmaschine erzählt? Oder sich über zu lange Lieferzeiten oder eine unfreundliche Hotline beschwert? Zu wissen, ob und wie ihr in der Social-Media-Landschaft vorkommt, ist einer der elementaren Aspekte des Social-Media-Managements.

Das Zauberwort in diesem Kontext heißt „Social Media Monitoring“. Um aus dem unendlichen Rauschen des Netzes die richtigen Tweets und Kommentare herauszufiltern, könnt ihr die unterschiedlichsten Tools einsetzen. Entweder auf konkrete Kanäle bezogen oder über mehrere soziale Netzwerke hinweg könnt ihr damit beobachten, was über euren Shop geredet wird. Etwa mit dem Socialyser, Socialmention usw. oder – etwas komfortabler – mit Social-Media-Management-Tools wie Hootsuite.

Wenn ihr genügend zugehört habt, nutzt die Erkenntnisse: Setzt zufriedene Kunden als Markenbotschafter ein, begegnet negativen Kundenerlebnissen mit angemessenen, den Kunden ernstnehmenden Antworten und kulanten Reaktionen. Soziale Netzwerke bieten euch noch nie dagewesene Möglichkeiten, direkt mit euren Kunden in Interaktion zu treten. Die besten Voraussetzungen, um auf Basis tatsächlicher Erfahrungen und Meinungen zu handeln und die Customer Experience zu verbessern.