Kundenbewertungen vs. Influencer - Multichannel-Riese QVC hat nachgefragt

In einer Umfrage in Kooperation mit dem Meinungsforschungsinstitut mafoBus wollte der Multichannel-Händler QVC wissen, was Kunden beim Online-Kauf am meisten bewegt. Das Resultat: Die klassische Kundenbewertung hinterlässt mehr Eindruck beim Kunden, als Empfehlungen von Influencern. In Zahlen ausgedrückt: Lediglich 5,1% bis 9,4% (je nach Alter) vertrauen der Empfehlung eines Influencers - was noch lange nicht bedeutet, dass sie dann auch bereits vom Kauf überzeugt sind.

Die Anzahl der Kunden, die sich Kundenbewertungen ansehen und vertrauen steigt stetig. Mittlerweile vertrauen rund 88% solchen Rezensionen wie einer persönlichen Empfehlung von Freunden oder Verwandten. Was erstaunlich ist, wenn man bedenkt, dass im Grunde genommen alle Online-Rezensionen von völlig Fremden geschrieben werden. Der Umkehrschluss ist, dass die restlichen 12% sich mehr oder weniger, nie eine Rezension durchlesen.

Betrachten wir es einmal so: Keine Kundenrezensionen anzubieten ist etwa so, als ob du 88% der “Kundenbevölkerung” ignorierst bzw. die Informationen vorenthältst, die deine Kunden als Unterstützung für den Entscheidungsprozess brauchen. Und das gilt sowohl für Online Shops und andere E-Commerce-Dienste als auch lokale Ladengeschäfte und Restaurants

Wie kommt’s?

Das fehlende Erleben der Ware ist eines der größten Hindernisse im Online-Handel, eine Lösung: Sinnvolles, ansprechendes Storytelling und das “typische” Kundengespräch digitalisieren. Mit ganz einfach Mitteln, indem du deine Ware mit qualitativen Bildern und, je nach Produkt, auch gerne einem Video vorstellst. Genau wie die Bilder sollte die Produktbeschreibung mit einem gewissen Einfühlungsvermögen für deine Kunden erstellt werden und einen detaillierten Einblick gewähren und weitere Informationen. So werden deine Produkte auch online greifbar. Dein Kunde sollte sich gut informiert fühlen und im besten Fall keine offenen Fragen mehr haben.

Digitale Mundpropaganda

Dieses Bedürfnis sich nochmal abzusichern oder die Absicht des Kaufs bestätigen zu lassen - das kennen wir doch alle. Das können Kundenrezensionen, sie dienen dem Gefühl eine gut informierte Entscheidung zu treffen. Das gilt für den Online-Handel genauso wie für stationäre Geschäfte und Lokale. Die BrightLocal Studie hat auch bestätigt, wie sehr die Digitalisierung den Alltag der Konsumenten bestimmt. Angefangen bei 72% die sagen, dass eine positive Bewertung ihr Vertrauen in ein Geschäft bestärkt. Ganze 90% informieren sich online vor dem Besuch eines Geschäfts und 92% lassen sich von einer guten Bewertung überzeugen.

Wie und wo anfangen?

Es lohnt sich mal der Konkurrenz über die Schulter zu gucken, wie diese Kundenrezensionen generell bearbeitet, auch bei Drittanbieter-Plattformen.

Ob es gute oder schlechte Bewertungen sind spielt hier allerdings keine Rolle. Es soll als Beispiel dienen und dich inspirieren, was würdest du genauso machen? Oder besser? Dann darfst du deine beste Informationsquelle nicht vergessen: Deine Kunden. Denn lt. der BrightLocal Studie, schreiben mehr als die Hälfte (68%) eine Rezension, wenn sie danach gefragt werden.

Mach dir das zu nutzen. Tritt mit deinen Kunden in Kontakt, z.B. mit Follow-Up E-Mails, diese können ganz einfach automatisch generiert und versendet werden, der Aufwand ist also relativ gering im Vergleich zum Nutzen dieser Informationen. Nicht nur für dich oder dein Marketing, sondern auch für deine (zukünftigen) Kunden.

Wichtig ist, egal ob im eigenen Online-Shop oder einer Plattform, dass du regelmäßig Kundenrezensionen bearbeitest. Gute wie schlechte, denn 41% geben an, dass es ihnen das Gefühl vermittelt als Kunde vom Unternehmen wertgeschätzt und gehört zu werden, positive Bewertungen lassen sich ganz einfach und erfolgreich durch Social-Media und weiteren Kampagnen in Umlauf bringen. Du kannst sie auch für deinen eigenen Online-Shop als Referenz nutzen.

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Negative Kundenbewertung

Solltest du mal eine negative Bewertung erhalten, keine Sorge, das kann passieren und ist kein Weltuntergang. Am besten ist es zügig zu antworten und dem Kunden das Gefühl zu geben ernst genommen zu werden. Sei ehrlich und trau dich einen Fehler einzugestehen, wenn dies der Fall sein sollte. Optimiere deinen Ablauf um weitere Unannehmlichkeiten in der Zukunft zu vermeiden. Und ein Online-Shop ohne auch nur eine einzige schlechte Bewertung? Das weckt doch ein wenig Skepsis, oder?

Wenn es dazu kommt, sieh es als Chance an, deine Marke von einer professionellen, hilfreichen und auch menschlichen Seite zu zeigen, denn es gilt die 82% die gezielt nach negativen Bewertungen Ausschau halten zu überzeugen. Übrigens erwarten bis zu 53% der Kunden eine Antwort auf eine negative Rezension, innerhalb von 7 Tagen.

Mehr ist mehr

Es soll nicht darum gehen, negative Bewertungen schmackhaft machen zu wollen, aber mehr Rezensionen bedeuten auch einen Anstieg der Conversion-Rate. Ein “guter” Mix aus positiven wie schlechten Bewertungen zeigt auch, dass du nichts zu verbergen hast und lässt deine positiven Rezensionen besonders gut aussehen. Umso mehr Bewertungen du hast und diese auch regelmäßig beantwortet, werden deine Verkäufe steigen ebenso wie auch die Glaubwürdigkeit deines Unternehmens.

Im Endeffekt

Kundenbewertungen sind enorm wichtig, nicht nur für die große Mehrheit der Konsumenten sondern auch für dein Unternehmen. Für deine Marketing-Strategie und SEO, für mehr Publikumsreichweite und Verkäufe. Besonders allerdings, für deine Kundenbindung. Bleib am Ball. Animiere regelmäßig deine Kunden, hier und da vielleicht auch mit einem kleinen Giveaway, dein Unternehmen, Ladengeschäft oder Online-Shop zu bewerten. Du weißt, die Mehrheit wird es tun.

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