VersaCommerce Team
Kassensysteme sind das Portal zur Omnichannel-Welt
Der Verkauf über alle Kanäle – neudeutsch Omnichannel genannt – ist die Zukunft im Einzelhandel. Intelligente Kassensysteme am POS sind das Tor in diese schöne neue Welt
Wir haben das alle schon einmal in Filmen oder Büchern bestaunt: Man geht durch ein Portal und befindet sich plötzlich in einer ganz anderen Welt. Im Einzelhandel reden wir mit Blick auf Omnichannel allerdings nicht von weit entfernten Phantasien. Die Herausforderung Omnichannel-Retail ist für ambitionierte Verkäufer längst Wirklichkeit. Der Einzelhandel erlebt, befeuert von der fortschreitenden Digitalisierung, derzeit eine Revolution. Die Transparenz und die zunehmende mobile Verfügbarkeit des World Wide Web haben die Erwartungshaltung von Konsumenten an ihr Einkaufserlebnis grundlegend gewandelt. Kunden sind heute mündig und sehr gut informiert. Sie erwarten ein ganzheitliches Einkaufserlebnis unter Nutzung und Vernetzung aller vorhandenen On- und Offline-Kanäle. Und die entscheidende Schnittstelle zwischen der On- und Offline-Welt im Handel sind intelligente Kassensysteme.
Warum ist Omnichannel ein Gamechanger?
Der E-Commerce in Deutschland ist bekanntlich eine Boombranche. Lagen die online erzielten Umsätze im Jahr 2011 noch bei rund 38 Mrd Euro, betrugen sie laut Bundesverband E-Commerce und Versandhandel Deutschland e.V. (bevh) im Jahr 2016 bereits bei rund 65 Mrd Euro. Prognosen gehen davon aus, dass zum Ende des Jahrzehntes die Umsatzschwelle von EUR 100 Mrd Euro genommen wird. Die deutschen Online-Shopper liegen dabei im internationalen Vergleich in der Spitzengruppe. Deals.com und das Centre for Retail Research haben Anfang 2015 in einer Befragung ermittelt, dass die Deutschen mit jährlichen pro Kopf-Ausgaben für Online-Einkäufe in Höhe von umgerechnet US $ 1.211 auf Platz drei hinter den Briten und US-Amerikanern lagen.
Von dieser erfreulichen Entwicklung werden allerdings nicht alle Marktteilnehmer im gleichen Maß profitieren. Diejenigen Händler, die dem Wunsch der Kunden nach einem ganzheitlichen Einkaufserlebnis über alle Kanäle entsprechen, werden am Markt bestehen und überproportional profitieren. Die Nachfrage der Konsumenten nach Omnichannel-Shopping steigt und wird schon aus bevölkerungsstatistischen Gründen auch in Zukunft weiter steigen. Der Anteil der internetaffinen Generation nimmt zu, der Anteil der internetferneren älteren Generation nimmt ab.
Die Studie „E-Commerce-Markt Deutschland 2015“ des EHI Retail Institute hat gezeigt, dass schon heute Online-Shops mit Omni- oder Cross-Channel-Angeboten deutlich schneller wachsen als andere. So steigerten Cross- und Omnichannel-Shops ihren Umsatz in 2014 gegenüber dem Vorjahr um 19 Prozent, Singlechannel-Shops hingegen mussten Umsatzeinbußen von einem Prozent hinnehmen.
Kassensysteme sind der Türöffner
Kunde: „Ich möchte gerne diesen Fernseher kaufen. Ich habe noch einen Gutschein über 30 Euro aus Ihrem Onlineshop.“ Verkäufer: „Den können wir leider nicht anrechnen. Das geht nur, wenn Sie online einkaufen. Ich kann die Gültigkeit dieses Gutscheins hier zu meinem Bedauern nicht überprüfen.“ Dieses Szenario im althergebrachten Silodenken einzelner Verkaufskanäle geht gar nicht! Kunden nehmen heute einen Händler nicht mehr separiert als on- oder offline wahr, sondern als eine Gesamtmarke unter einem Dach, ganz unabhängig vom Kanal, in dem sie mit ihm in Kontakt treten. Dies gilt es zu berücksichtigen. Wer das nicht tut, wird verlieren.
Mit einem Online-Kassensystem am POS sind Kundenberater vor Ort in der Lage, Kundenhistorien in Echtzeit aufzurufen und Kundenwünschen kanalübergreifend zu entsprechen. Mit einem klugen Kassensystem auch am POS ist die Voraussetzung für eine kundenbestimmte, barrierefreie und nahtlose Customer Journey in allen Kanälen und die vollständige und durchgängige Verfügbarkeit aller Informationen, Services und Produkte auf allen Kanälen gegeben.
Dies betrifft im Einzelnen:
- Waren: Bestand, Versand, Retoure, Reservierung
- Produktdaten: Bilder, Medien, Beschreibungen
- Zahlung: Bezahlen, Gutschrift, Gutscheine
- Marketing: Preise, Bestände, Verfügbarkeiten, Aktionen
- Organisation: Kanalübergreifendes Vergütungssystem (Beratung, Retouren …)
Alle diese Daten müssen im Backend für alle Kanäle zentralisiert und bei Änderungen durchgängig aktualisiert werden - und natürlich für jeden einzelnen Verkäufer in jedem Kanal sofort sichtbar und abrufbar sein. Ist diese Voraussetzung erfüllt, ist die Basis für kundenorientierten Omnichannel-Handel gelegt. Die Kunden werden es dir danken.
Fazit
Händler, die der Single-Channel-Falle entkommen und am stark wachsenden Potenzial des Omnichannel-Handels teilhaben wollen, benötigen unbedingt ein interaktives, webbasiertes Kassensystem am POS. Oder wollt ihr euren potenziellen Kunden sagen: „Sorry, das geht nicht! Da müssen Sie die Online-Kollegen fragen?“ Sicher nicht, oder?
