Multichannel-Tracking bezeichnet die Erfassung und Analyse von Daten aus verschiedenen Vertriebs- und Kommunikationskanälen, um das Kundenverhalten und die Effektivität von Marketingkampagnen zu verstehen. Im Zeitalter des Omnichannel-Handels, in dem Kunden über mehrere Kanäle (Online-Shop, Einzelhandelsgeschäft, soziale Medien, mobile Apps usw.) mit Marken und Unternehmen interagieren, ist das Multichannel-Tracking von entscheidender Bedeutung, um den Erfolg von Marketing- und Vertriebsmaßnahmen zu messen und zu optimieren.
Die Bedeutung des Multichannel-Trackings ergibt sich aus mehreren Gründen:
Kundenverhalten verstehen: Durch das Sammeln und Analysieren von Daten aus verschiedenen Kanälen können Unternehmen besser nachvollziehen, wie und wo Kunden mit ihnen interagieren. Dies ermöglicht es, das Kundenverhalten besser zu verstehen und gezielte Marketingstrategien zu entwickeln, um Kunden entlang der Customer Journey zu erreichen und zu binden.
Personalisierung: Multichannel-Tracking ermöglicht es Unternehmen, personalisierte Angebote und Kommunikation zu erstellen, die auf den Vorlieben und dem Verhalten des Kunden basieren. Durch die Analyse der Daten aus verschiedenen Kanälen können Unternehmen gezielt auf die Bedürfnisse und Wünsche ihrer Kunden eingehen und somit die Kundenzufriedenheit und langfristige Kundenbindung erhöhen.
Effektivität von Marketingkampagnen: Durch das Verfolgen der Interaktionen zwischen Kunden und verschiedenen Kanälen können Unternehmen die Performance ihrer Marketingkampagnen messen. Dies ermöglicht es, die Effektivität von Kampagnen zu bewerten und gegebenenfalls Anpassungen vorzunehmen, um den Return on Investment (ROI) zu maximieren.
Optimierung der Kanäle: Multichannel-Tracking bietet Unternehmen die Möglichkeit, die Nutzung und den Erfolg der verschiedenen Kanäle zu bewerten. Dies kann dazu beitragen, Ressourcen und Budgets optimal zu verteilen und Kanäle gezielt zu optimieren, um die beste Performance zu erzielen.
Zusammenfassend ist Multichannel-Tracking ein unverzichtbares Werkzeug für Unternehmen im Einzelhandel und E-Commerce, um das Kundenverhalten über verschiedene Kanäle hinweg zu verstehen und datenbasierte Entscheidungen für Marketing- und Vertriebsstrategien zu treffen. Dadurch können Unternehmen ihre Kunden besser ansprechen, ihre Marketingkampagnen optimieren und letztendlich den Umsatz steigern.
Multichannel-Tracking: Ein Beispiel für Händler
Multichannel-Tracking ist ein entscheidender Erfolgsfaktor für Händler, die sowohl im Einzelhandel als auch im E-Commerce tätig sind. Durch die Analyse und das Verständnis des Kundenverhaltens über verschiedene Kanäle hinweg können Händler ihre Marketingmaßnahmen optimieren und den Umsatz steigern. Im folgenden Beispiel zeigen wir, wie ein Händler seine Kunden über verschiedene Kanäle hinweg verfolgen und analysieren kann, um bessere Geschäftsergebnisse zu erzielen.
Ein mittelständischer Modehändler betreibt sowohl Filialen als auch einen Online-Shop. Das Unternehmen möchte den Erfolg seiner Marketingkampagnen überprüfen und die Customer Journey über alle Kanäle hinweg nachvollziehen. Um dies zu erreichen, setzt der Händler auf Multichannel-Tracking-Strategien.
Online- und Offline-Kanäle verknüpfen: Der Händler stellt sicher, dass alle Online- und Offline-Marketingmaßnahmen mit eindeutigen Kennungen versehen sind, um sie im Multichannel-Tracking-System zu identifizieren. Dazu zählen beispielsweise spezielle Gutscheincodes für Print- oder Radioanzeigen sowie individuelle URLs für Online-Marketing-Kampagnen.
Kundenidentifikation: Für das Multichannel-Tracking ist es wichtig, dass der Händler seine Kunden über alle Kanäle hinweg eindeutig identifizieren kann. Dafür verwendet er beispielsweise Kundenkarten, die sowohl im stationären Handel als auch beim Online-Kauf genutzt werden können. Alternativ kann auch eine Anmeldung mit E-Mail-Adresse oder Telefonnummer in beiden Kanälen verlangt werden.
Datenerfassung und -analyse: Der Händler nutzt ein Customer-Data-Platform (CDP) oder ein anderes geeignetes System, um alle relevanten Daten zu erfassen und auszuwerten. Dabei werden Informationen über den Kunden (z.B. demografische Merkmale, Kaufhistorie) sowie Informationen über seine Interaktionen mit den verschiedenen Marketingmaßnahmen (z.B. Klicks auf Online-Anzeigen, Gutscheineinlösungen) erfasst und analysiert.
Auswertung und Optimierung: Anhand der gesammelten Daten kann der Händler nun die Wirksamkeit seiner Marketingkampagnen überprüfen und gegebenenfalls Anpassungen vornehmen. Zum Beispiel kann er feststellen, dass Kunden, die über eine bestimmte Online-Anzeige auf den Shop gelangen, besonders häufig auch in den Filialen einkaufen. Daraufhin kann er seine Marketingbudgets entsprechend anpassen, um diese Synergien noch stärker zu nutzen.
Personalisierung: Durch das Multichannel-Tracking erhält der Händler auch wertvolle Informationen über die individuellen Vorlieben und Bedürfnisse seiner Kunden. Diese Erkenntnisse kann er nutzen, um gezielte und personalisierte Angebote zu erstellen. Beispielsweise kann er Kunden, die regelmäßig online einkaufen, aber noch nie eine Filiale besucht haben, einen Rabattgutschein für den stationären Handel anbieten.
Fazit: Ein durchdachtes Multichannel-Tracking-System hilft Händlern dabei, ihre Kunden besser zu verstehen und ihre Marketingmaßnahmen entsprechend auszurichten. Durch die Verknüpfung von Online- und Offline-Kanälen können Synergien genutzt und die Customer Journey optimiert werden. Dies führt letztendlich zu einer besseren Kundenbindung und einem höheren Umsatz.