Auftragsabwicklung, auch als Order Fulfillment oder Bestellabwicklung bekannt, bezeichnet den gesamten Prozess von der Bestellung eines Produkts durch den Kunden bis zur Auslieferung an den Endkunden. Dieser Prozess umfasst mehrere Schritte, wie zum Beispiel die Bestellannahme, die Lagerung und Kommissionierung der Produkte, die Verpackung, den Versand und schließlich die Lieferung an den Kunden sowie eventuell auch die Retourenabwicklung.
Die Auftragsabwicklung ist für Online-Händler und Einzelhändler aus verschiedenen Gründen von großer Bedeutung:
Kundenzufriedenheit: Eine schnelle und fehlerfreie Auftragsabwicklung trägt maßgeblich zur Kundenzufriedenheit bei. Kunden erwarten heutzutage eine reibungslose Bestellabwicklung und eine zügige Lieferung ihrer bestellten Produkte. Ein effizienter Auftragsabwicklungsprozess stellt sicher, dass die Kundenerwartungen erfüllt werden und trägt somit zur Kundenbindung bei.
Effizienzsteigerung: Ein gut organisierter und optimierter Prozess der Auftragsabwicklung hilft dabei, Zeit und Ressourcen zu sparen und somit die Betriebskosten zu reduzieren. Dies ermöglicht Unternehmen, wettbewerbsfähiger zu sein und ihre Profitabilität zu erhöhen.
Lager- und Bestandsmanagement: Die Auftragsabwicklung ist eng mit dem Lager- und Bestandsmanagement verbunden. Eine effiziente Auftragsabwicklung hilft dabei, den Lagerbestand besser zu überwachen und zu verwalten, was wiederum zu einer Reduzierung von Lagerkosten und einer Verbesserung der Bestandsgenauigkeit führt.
Omnichannel-Integration: Im Rahmen der Omnichannel-Strategie haben Kunden heutzutage mehrere Möglichkeiten, bei einem Händler einzukaufen – sei es online, per Telefon oder im stationären Handel. Eine nahtlose Auftragsabwicklung, die alle Verkaufskanäle berücksichtigt, ist entscheidend, um Kunden ein einheitliches Einkaufserlebnis zu bieten und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
Wettbewerbsvorteil: Eine effiziente und kundenorientierte Auftragsabwicklung kann einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil gegenüber anderen Unternehmen darstellen. Gerade im hart umkämpften Online-Handel kann die Fähigkeit, Bestellungen schnell und zuverlässig abzuwickeln, den Unterschied zwischen Erfolg und Misserfolg ausmachen.
Um eine optimale Auftragsabwicklung zu gewährleisten, sollten Unternehmen daher in moderne Technologien und Systeme investieren, ihre Logistikprozesse kontinuierlich überwachen und optimieren sowie auf eine enge Zusammenarbeit mit Versanddienstleistern und anderen Partnern entlang der Lieferkette achten.
Die Auftragsabwicklung ist ein grundlegender Prozess im Einzelhandel und E-Commerce, der die gesamte Lieferkette von der Auftragsannahme bis zur Lieferung an den Kunden abdeckt. Diese Abwicklung ist entscheidend für die Kundenzufriedenheit und den Erfolg von Händlern. Im Folgenden wird ein Beispiel für eine Auftragsabwicklung für Händler beschrieben:
Auftragseingang: Der Kunde gibt eine Bestellung auf, indem er ein Produkt in den Warenkorb legt und den Kauf online oder im Geschäft abschließt. Dabei können verschiedene Zahlungsmethoden wie Kreditkarte, PayPal, Sofortüberweisung oder Barzahlung angeboten werden.
Bestellbestätigung: Der Händler bestätigt den Eingang der Bestellung, indem er dem Kunden eine Bestellbestätigung per E-Mail oder SMS zusendet. Diese enthält in der Regel Informationen wie Bestellnummer, gekaufte Artikel, Preis, Lieferadresse und voraussichtliches Lieferdatum.
Auftragsprüfung und -bearbeitung: Der Händler prüft die Bestellung auf Richtigkeit und Verfügbarkeit der Artikel im Lager. Bei Bedarf können Bestellungen auch an Drittanbieter, wie Dropshipping-Partner, weitergeleitet werden.
Lagerung und Kommissionierung: Die bestellten Artikel werden im Lager des Händlers oder des Lieferanten zusammengestellt und verpackt. Dabei werden die Artikel je nach Größe und Gewicht in passenden Verpackungen verstaut.
Versand: Der Händler beauftragt ein Versandunternehmen, das Paket an den Kunden zu liefern. Dabei ist es wichtig, eine Sendungsnummer zur Verfügung zu stellen, damit der Kunde den Lieferstatus jederzeit nachverfolgen kann.
Lieferung: Das Versandunternehmen liefert das Paket an die vom Kunden angegebene Adresse. In einigen Fällen kann der Kunde auch selbst entscheiden, ob das Paket an eine Packstation, eine alternative Lieferadresse oder direkt in die Filiale geliefert werden soll.
Retourenmanagement: Sollte der Kunde mit dem Produkt nicht zufrieden sein, bietet der Händler eine Rückgabemöglichkeit an. Hierbei ist es wichtig, klare Richtlinien für Retouren und Umtausch zu kommunizieren und einen einfachen Prozess für die Rücksendung bereitzustellen.
Kundenservice: Um die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten, ist ein guter Kundenservice unerlässlich. Dies umfasst die Beantwortung von Fragen, die Bereitstellung von Informationen zu Produkten und Bestellungen sowie die Bearbeitung von Reklamationen oder Anliegen.
Die effiziente Gestaltung der Auftragsabwicklung ist für Händler entscheidend, um den Kunden eine positive Einkaufserfahrung zu bieten, die Kundenzufriedenheit zu steigern und letztendlich die Kundenbindung zu erhöhen. Eine optimierte Auftragsabwicklung trägt nicht nur zu einer reibungslosen Lieferkette bei, sondern kann auch die Betriebskosten senken und die Rentabilität des Unternehmens erhöhen.